这家公司,一滴机油污渍都没有,却帮全台湾超7千间保养修车厂,每个月解决超过30万笔故障检修相关问题;而老板出身职校汽修科,开口闭口却都是“飞轮效应”、“双轨转型”等新管理名词。这到底是什么企业?
卡尔世达,台湾市场占有率第一的汽车保修技术顾问公司,每年光会员订阅收入就破3亿元,全台近2万家汽车维修保养厂,超过35%都是客户,是这些维修厂小头家背后的智库。
该公司主力产品,是一套云计算数据库,客户一年只要付1万多样,就可以获得这套修车百科,里面收纳超过3千种以上车型,且每台车型点进去,又可细分上万种组件,甚至连哪个部件的一颗螺丝该怎么换,也有视频能教你。他们推订阅制的时间点,甚至比国际软件大厂adobe、微软早至少2年。
这样领先国际趋势的格局,源头,来自卡尔世达总经理黄远明不服输的使命感。
“明明是汽车医生,为什么一天到晚被叫黑手?”黄远明职校毕业后,从学徒一路当到汽车品牌原厂维修厂厂长,一直想改造黑手产业。20多年前,他看见汽车从机械式走向电子化,修车厂若仍只靠传统师徒制累计的经验修车,很快会被淘汰。
这位泡咖啡要用磅秤量咖啡豆、用温度计测水温的“sop控”,他想到的九游会官网真人游戏第一品牌的解决方案是:打造一套维修百科,搜罗上千种车型的维修保养数据、线路图和故障案例解法,让维修师傅遇到问题时能按图索骥解决。
他把老师傅经验实体化
为画线路建系统、拆车子
过去依赖口耳相传、许多知识都藏在老师傅脑海里的维修产业,要怎么建起数据库?
首先不仅须通过各种渠道,搜集每个车款的线路图和规格,并且将格式转译统一;若找不到资料,更得自己把车子一台一台找来测量拆解,了解构造。
近年,随着汽车导入辅助驾驶、图片倒车等功能,车辆电子化程度变高,零部件更复杂,卡尔世达甚至得自行开发程序,提升构建数据库的效率。
卡尔世达数字营销及数字商业中心副理方文琳举例,过去画线路图,很依赖人工判读,但容易出错、效率也低;为此,他们开发一套画线路图的系统,可自动判断制图规则。 “原本要一条、一条画,且要找很有经验的人,但现在,只要输入关键数值,系统“啪、啪、啪”就自动画出来,还会告诉你逻辑哪里不对。”黄远明说。
以往,一台车的线路图要画半年,现在只需2周,一年最多可以创建上千台车的资料。目前客户近九成问题都能靠数据库解决,且会员续约率高达85%。
“搭配这套系统,这十几年来,还没遇过我修不好的车。”跟卡尔世达合作超过20年的保修厂老板陈柏均说,前几天遇到一台去年最新款式的bmw来保养,他虽是第一次碰到,但直接线上看教学就能完成。
建数据库,对讲求细节、信奉管理方法与工具的黄远明来说,并不难;让这公司曾经大跌一跤的,反而,是他走在时代前端的观念。
黄远明替保修师傅打造出数据库,提供各种车款的线路图、零件位置和维修案例说明,就像虚拟顾问。
客户跑光、员工反弹离职
最难是排除众议要做的决心
最早,卡尔世达是卖纸质百科,但推行5年后,看见网络趋势,黄远明毅然决定数字化。2009年正式推出业内首个订阅制的维修数据库。相较有些对手至今还在继续卖实体书,尽早数字化,让他们取得先行者优势。
但回到12年前,当时不论市场、员工,其实都还没能跟上黄远明的步伐。
一来是为了推数据库,得多配备计算机给客户,导致产品价格贵近一倍;二来,当时汽车保修产业数字化程度低,连如何使用计算机都得从头教起;而且更让客户反弹的是,过去,客户能够拥有纸质书,但是变量位订阅制后,只要该年没缴费,就无法再访问资料。
那时,黄远明认为,既然方向对,就不用怕反对声浪,数据库上线第二年,就将纸质完全停掉。
“我当时把主管找进来说,我们不要做书了。”黄远明回忆,虽然当时大家一直阻止他,但他心意已决,就是要全面数字化。
结果,客户跑光,最严重时续约率掉到只剩一半,重创营收,员工也不谅解,建数据库的单位走了近八成员工。
“那时想办法跟客户一个个谈。”黄远明回忆,除了对客户动之以情,也借此理解客户从纸质转到数字的难处。比如,客户一开始还不太会使用数据库,就增加电话客服教学,想办法缩短客户上手的阵痛期。让客户理解数据库的好处,才能真正改变使用习惯。
“那时就是年轻不懂事嘛,觉得做老板、做创企业,就是要果断。”黄远明反省说,如果再来一次,他会让纸质与数字数据库至少并存5 ~6年,拉长磨合期。
但,面对时代的洪流,他并没打算就此放缓脚步。
提早布局电动汽车市场
“往前走,把赚来的再投入”
汽车产业的上一次典范转移,让卡尔世达崛起,现在,电动汽车这个新的典范转移,却也让他们迎来挑战。
电动汽车时代,以往维修率最高的引擎、变速箱,都已消失,维修频次会大幅降低,甚至,未来车主根本不用到维修厂、直接线上更新软件就好,维修市场面临萎缩。
对此,他们已经开始买电动汽车回来研究,让技术人员受训。 “你知道会走到哪里去,就要进入。至于到时用什么模式出来?不要担心那些,因为那都是假设,但你要去接触、要开始做。”黄远明说。
当数字化对维修产业还是遥远名词时,卡尔世达毅然从纸质转成数字订阅制;在全球电动汽车市场占有率还不到5%的今天,该公司也已提早布局。
这些总是早时代一步的布局,来自黄远明的信念:经营者得不断往前看,先做,再迭代。
出身花莲乡下、又来自“黑手”产业,他曾在和《商周》对谈时,形容自己只是颗“地瓜”。但是,正因为觉得自己懂得不够多,造就他不断追求精进,更不怕砸钱投资数字化,光是开发数据库,一年就要投入约二成营收。ic设计龙头联发科每年研发占营收比重,也大约如此。他甚至还舍得一年花上百万元送员工去上管理课。
“我们(出身)乡下的,比较居安思危。”创业时,前辈提醒黄远明的一句话,他永远记得:“做头家(老板),要吃今天的饭、想明天的烦恼。”那时听听而已,还无法体会,多年后才发现,原来这就在讲居安思危。
就像现在,他正打算经营会员,让自己变成平台,撮合保修厂与汽车零件品牌,启动下一次转型。
“企业要往前走,没有停的一天,要把赚来的再投进去,你才转得动。”黄远明强调。
一颗“地瓜”,却能把科技工具和管理思维带来黑手产业,成为全台湾维修厂的智库。这靠的不是什么高深学问,而是知道自己不足,因此得比别人更用力的学,才能像番薯,即使面临再恶劣的环境,也能生生不息。
(首图来源:卡尔士达)